특허청은 10월 28일로 특허고객상담센터가 서비스 개시 9년 7개월여 만에 이용고객 500만을 돌파했다고 밝혔다.

특허청은 500만 돌파에 앞서 특허청 홈페이지를 통해 고객이 참여할 수 있는 고객감동사례 공모, 특허청 직원 대상 1일 상담사 체험 등 다채로운 이벤트를 진행하고, 31일 특허고객상담센터 이용고객 500만 돌파 기념식을 개최하였다.

2002년 3월 20일 24명의 상담사로 운영에 들어간 특허고객상담센터는 현재 48명의 전문상담사가 상담서비스를 제공하고 있다. 초기에는 하루 평균 1,000여 건의 상담을 하였으나 지금은 2,500여 건으로 꾸준히 증가하여 작년 한 해 동안 수행한 전화상담이 62만건에 달하였다.

현재 특허고객상담센터에서는 일반 상담 이외에도 특허 및 상표 관련 국제출원 전문상담사를 운영하고 있으며, 애써 등록받은 특허권 등의 권리소멸을 방지하기 위하여 등록료미납 고객 등에게 해결방법을 미리 안내하는 엔젤콜(Angel call) 서비스를 실시하고 있다.

또한 온라인 출원시의 애로사항 해결을 위해 PC 원격지원 서비스와 스마트폰을 통해 상담사례를 검색 할 수 있는 모바일 서비스를 제공하는 등 서비스 범위를 계속해서 늘려가고 있다.
 
특허고객상담센터는 이러한 노력의 결과로 한국능률협회컨설팅의 ‘한국산업 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 공공행정분야(중앙정부 부문) 7년 연속(‘05년~’11년) 우수 콜센터로 선정되었다.

지난 26일, 1일 상담사 체험행사에 직접 참여했던 특허청 안재현 고객협력국장은 ‘앞으로도 국민의 기대에 부응할 수 있도록 더욱 친절하고 만족스러운 상담을 제공하기 위하여 최선의 노력을 다하겠다’고 말했다.

대전충청본부 = 홍대인 기자

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