▲ 텔레마케터     © 오미현 기자

 
[뉴스쉐어=오미현기자] 텔레마케터로 5년 넘게 일해 온 이은혜(30·여)씨는 최근 국내 한 카드회사 고객센터 미납부서로 근무지를 옮겼다. 그녀는 “(미납부서에) 들어간 지 얼마 되지 않았지만 고객들의 짜증이나 욕설로 스트레스를 받는다”면서 “특히 쉴 시간도 없이 울리는 콜 때문에 너무 힘들다”고 말하며 텔레마케터의 고충을 토로했다.
 
지난해 보험사 텔레마케터 신입으로 일하게 된 김성예(27·여)씨의 상황도 별반 다르지 않다. 생판 얼굴도 모르는 고객들에게 전화를 걸어 보험을 소개해야 한다는 부담감 때문에 일한 지 1년이 지난 지금도 매번 심호흡을 하고 전화를 건다.
 
그녀는 “고객들이 짜증을 내면서 씨X 등의 욕설을 뱉을 때 처음에는 굉장히 듣기 힘들었다”며 “일 시작하기 전보다 자존감도 낮아지고, 최근에는 이 일을 평생 계속할 수 있을까라는 생각이 들면서 퇴사를 고민하고 있다”고 말했다.
 
극심한 스트레스에 시달리다 결국 보험회사를 그만뒀다는 텔레마케터 한별(24) 씨는 “고객들에게 계속 거절을 당하니까 거절이 무서워졌고, 사람들이 만나기 싫어졌다”며 “같은 남자이지만 고객들이 화를 내거나 욕을 하면 나도 모르게 겁이 났다. 이러다가 정신적으로 더욱 힘들어질 거 같아서 퇴사를 결심했다”고 전했다.
 
지난 2015년 한국고용정보원이 730개 직업 종사자 2만5550명의 감정노동 강도(15점 만점)를 비교·분석한 결과 텔레마케터가 12.51점으로 가장 높았다.
 
‘감정노동’은 주로 고객의 기분에 맞추거나 기업에서 요구하는 가치를 전달하기 위해 자신의 감정을 고무시키거나 억제해야 하는 노동을 말한다. 특히, 텔레마케터는 일을 하면서 불쾌하거나 화난 고객 또는 무례한 사람을 대하는 빈도가 높아 정신적 스트레스가 높은 직업으로 손꼽힌다.
 
방송인 박혜진 씨는 지난해 ‘비정상회담’이라는 프로그램에서 “우리나라 텔레마케터들의 감정 노동이 제일 심한 것 같다. 그럼에도 불구하고 전화를 먼저 끊지도 못하고 욕이나 성희롱을 당한다. 그런데 최근 전화를 먼저 끊을 권리가 이제야 생겼더라”면서 텔레마케터들의 권리에 대해 설명했다.
 
하지만 이러한 권리가 생겼다 해도 막상 현실의 모습은 사뭇 다르다. 실제 텔레마케터로 근무했던 김은지(29·여)씨는 “고객들이 아무리 욕설을 하고, 짜증을 부려도 막상 먼저 전화를 끊기는 상당히 어렵다”면서 특히 고객들이 나중에 보복성이라도 다시 전화하게 되면 난처하기 때문에 권리를 이행하는 데는 아직 어려움이 많다고 했다. 
  
고용정보원 박상현 연구위원은 한 언론 인터뷰를 통해 “‘고객 만족’이라는 소비문화가 만들어 낸 그늘”이라며 “감정노동 직업인을 위한 배려, 정책적 지원이 필요하다”고 지적했다.