최근 스마트폰 사용인구가 2,000만 명에 가까워지면서 스마트폰 이용에 관한 소비자 불만사항도 늘어나고 있다.
 
그 대표적인 것이 애플리케이션 내 유료아이템 결제방식에 대한 불만이다. ‘애플리케이션=공짜’라는 인식이 많아지면서, 제조사들이 일단 소비자들의 관심을 끌어내기 위해 애플리케이션을 무료로 제공한 후 유료아이템을 통해 수익을 얻는 방법이다.
 
문제는 본인 확인절차가 없고, 결제수단을 선택할 필요가 없을 정도로 결제방식이 간소하다는 점이다. 잘못된 ‘터치’ 한 번으로 자신도 모르는 사이에 돈이 지불되는 경우가 생겨나는 것이다. 스마트폰 관련 결제에서 최소한의 본인 확인절차가 필요하다는 지적이 최근 잇달아 제기되고 있는 이유이다.
 
시장조사전문기관 트렌드모니터(trendmonitor.co.kr)가 기획하고 이지서베이(ezsurvey.co.kr)가 진행하여, 스마트폰 게임 관련 애플리케이션 다운로드 경험이 있는 성인남녀 1,000명을 대상으로 스마트폰 아이템 유료결제 및 위해성 관련 평가 조사를 실시한 결과,10명 중 6명은 최근 대부분의 게임이 적용하고 있는 본인 비인증 결제방식을 잘 모르는 것으로 나타났다.

또한 본인 비인증 결제방식이 신속하여 마음에 들고(34%), 복잡한 절차가 없어 편리할 것 같다(35.2%)고 생각하는 응답자는 적은 편이었다. 오히려 본인 인증절차의 생략으로 인한 소비자 피해에 대한 우려의 목소리가 높았다.
    
특히 비교적 안전한 결제시스템이라는 데 11.1%만이 동의했다. 소비자 대부분은 스마트폰 무료게임의 아이템 유료결제는 소액이라도 반드시 본인 인증절차가 필요하다는 인식(82.6%)을 가지고 있었다.
 
또한 소비자 피해를 방지하기 위한 법적 장치가 필요하며(82.5%), 이동통신사에도 이 부분에 대한 감시와 통제의 의무가 있다(78.1%)는 의견도 매우 많았다.
 
아이템 유료결제 절차가 복잡해지면 게임을 하다 짜증날 것 같다는 데는 50.1%가 동의했지만(비동의 22.5%), 기본적으로 본인확인을 거치지 않는 결제시스템에 대한 불신을 가지고 있는 것을 알 수 있다.
 
또한 전체 78.9%가 무료게임의 아이템 유료결제방식이 소비자의 결제를 유도하기 위한 눈속임에 불과하다고 생각하는 것으로 나타났다. 게임 아이템 유료결제에 대한 만족도는 신속성(57.7%), 간편성(57.2%), 편리성(57%)에서 일정 이상의 평가를 받았으나, 결제방식의 안전성(21.3%)은 역시 매우 낮은 점수를 받았다.

전체 10명 중 7명(70.5%)은 자신의 스마트폰을 타인이 이따금씩 사용한다고 밝혔다. 이렇게 타인의 사용률이 높다 보니, 스마트폰 소유자도 모르는 유료결제가 일어나는 경우도 빈번하다고 볼 수 있다. 주로 자녀(42.1%, 중복응답)나 친구(42.7%)가 사용했으며, 배우자(21%)와 조카(18.6%)의 사용율도 많았다.
 
특히 자녀 및 조카 등 저 연령대의 스마트폰을 사용률이 60.7%에 이르렀는데, 초등학생 1~3학년(29.4%, 중복응답)과 4~6학년(27.6%), 중학생(26.9%)의 비중이 높았고 4~7세 미취학 자녀(22.9%)의 비중도 컸다. 아이들이 만지작거리면서 의도치 않게 결제를 할 가능성이 높은 것이다.
 
실제 게임 아이템 유료결제 경험은 전체 31%(모르고 결제 16.2%+선택하여 결제 14.8%)였으나, 자녀와 조카들이 스마트폰을 사용한다고 응답한 소비자의 경험률은 40.1%로 10%가량 높은 것을 알 수 있다. 특히 모르고 결제했다는 응답자가 25.9%에 이르렀다. 이들의 실수로 인한 결제 금액대는 3,000원 미만(30.2%) 또는 3,000원~5,000원 미만(32.1%)이었다.
 
이런 경우, 소비자의 30.2%가 이동통신사와 게임회사에 항의를 하지만, 결국에는 환불을 받지 못하는 것으로 조사됐다. 항의 끝에 전액 환불받았다는 응답이 4.9%에 그쳐, 본인 확인절차가 없는 결제방식에 대한 대책마련이 시급할 것으로 보인다.

한편 설문에 참여한 패널(panel.co.kr)들이 주로 이용하는 스마트폰 애플리케이션은 게임(62.3%, 중복응답)과 음악(32.8%)이었으며, SNS(31.8%)와 지역, 지도, 위치(31.1%) 이용도 많았다.
 
다운로드 시 가장 고려하는 요인은 무료제공 여부(69.5%, 중복응답)와 서비스의 유용성(57.6%)이었다. 반면 사용후기 및 평점(24.9%)과 주변 사람들의 이용여부(21.1%)에 대한 고려도는 상대적으로 낮아, 대부분의 소비자가 무료 애플리케이션이니까 ‘받고 보자’는 생각을 많이 한다는 것을 알 수 있다.
 
스마트폰 게임 애플리케이션 역시 다운로드 비중이 무료 88.5%, 유료 11.5%로 무료 콘텐츠에 대한 수요가 훨씬 많았다. 유료 콘텐츠의 다운로드 가격은 주로 1,000원~2,000원 미만(39.6%) 또는 2,000원~3,000원(23.2%) 정도였다.
 
게임 애플리케이션 다운로드 시에는 호기심 및 재미유발(65.4%, 중복응답)과 무료제공 여부(59%)가 매우 중요하게 고려되고 있었다.

문화생활팀 = 이은주 기자 
 
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