애플의 아이폰하면 떠오르는 것은? 첫째, 안드로이드폰과 더불어 스마트폰의 양대산맥으로 손꼽힌다는 점. 둘째, 심플한 디자인과 더불어 사용법도 매우 간단하다는 편리성이다. 이렇듯 아이폰은 디자인과 사용법에서는 심플함으로 소비자들의 환호를 샀지만, 환불정책만큼은 복잡하기 그지없다. 이동통신사와 서비스센터를 오고가며 환불 규정의 입장차가 좀처럼 좁혀지지 않자, 논쟁의 틈바구니 속에서 아이폰 소비자는 이러지도 저러지도 못하는 상황에 놓이게 됐다.

환불정책을 둘러싼 기업과 통신사의 대립에 소비자는 ‘울상’

최근 S텔레콤과 애플이 아이폰 환불 문제를 두고 기업 간의 신경전을 펼치고 있어 심각성은 더욱 가중되고 있다. 한국 이동통신사인 S텔레콤은 미국의 애플이 직접 환불을 해줘야 한다는 입장을 내세우고 있지만, 애플은 이동통신사에서 환불을 해줘야 한다고 팽팽히 맞서고 있기 때문이다.

21일자 내외신문에 따르면 S텔레콤 관계자가 “기기 고장에 의한 환불은 서비스센터에서 이뤄져야 한다”는 입장을 고수, “제품 고장에 따른 귀책사유가 제조사한테 있기 때문”이라고 전했다고 보도했다. 또한 기기 불량에 대한 환불 책임에 대해서는 “제조사가 직접 소비자에게 환불해야 하며 이는 애플도 예외가 될 수 없다”고 전했다.

국내의 대부분의 제조사들은 환불을 서비스센터에서 해주지만, 아이폰의 경우는 미국기업으로 한국 법에 적용을 받지 않기 때문에 환불은 불가하며 애플 서비스 센터를 통해 리퍼비시(refurbish, 이하 서비스 교환품)를 받을 수 있는데, 이는 사용자의 단순 변심 등을 이유로 반송된 제품을 재처리 작업을 통해 만든 제품으로, 애플은 보증 기간 내 수리가 필요한 경우 서비스 교환품으로 교환해 주는 것을 말한다.

환불 보상, 국가별 소비자 눈높이를 맞춘 보상을 도입해야…

소비자의 입장에서는 서비스 교환품이 아닌, 환불을 통한 보상을 원하는 것이지만 까다로운 절차로 환불은 ‘하늘의 별따기’가 되어가고 있다. S텔레콤과 애플 아이폰 환불 규정을 두고 입장차는 팽팽하게 맞서고 있다. 현재 공정거래위원회가 고시한 소비자 규정에 따르면 소비자는 동일증상으로 서비스센터를 4회 방문하거나 혹은 다른 증상으로 5회 방문할 경우 타 제품 교환 혹은 환불을 받을 수 있다고 명시되어 있다.

하지만 이에 대해 애플은 소비자가 돈을 지불한 S텔레콤에서 환불을 하고, 그 금액만큼 S텔레콤에게 보전해주겠다고 주장하며 맞섰다. 이는 소비자가 돈을 지불한 곳은 이동통신사임으로 애플이 환불하는 것은 상식에도 맞지 않고 세금 문제 등 절차상 문제도 까다로워 많은 문제가 발생하기 때문이라는 것.

환불을 받자니 이동통신사와 서비스 센터를 오가며 발품을 팔다 지친 소비자들은 사설 업체의 성업을 부추기고 있는 상황이다. 1달 이내에 애플의 서비스 센터를 찾았지만, 소비자 과실의 문제인지 제품 자체의 문제인지를 판정받기 위해 일정기간을 무작정 기다려야 하기에 까다로운 절차를 밟기보단 차라리 빠르고 편리한 사설 업체에 손을 뻗게 만들고 있다.

세금 문제다, 소비자 과실이냐 아니냐라는 시시비비를 따지며 풀리기는커녕 더욱 엉켜가는 실타래가 풀리기만을 기다리는 것이 최선인 것일까? 더 이상은 이동통신사와 애플의 기업간의 싸움이 아닌, 이렇듯 직접적으로 소비자에게 돌아가는 피해를 간과하지 않을 수 없고 국가별 소비자 눈높이에 맞춘 A/S를 도입시키는 것도 고려해야할 숙제로 남아있다.

울산본부 = 김영주 기자 inju19rl@naver.com

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